Développement commercial : Comment gérer les clients difficiles ?

La relation client est au centre des missions d’un commercial. Durant sa carrière, il peut faire face à des clients difficiles. Comme des clients énervés, insatisfaits, méfiants ou encore impatients. La gestion des clients difficiles est donc une aptitude nécessaire dans ce métier. De plus, le commercial représente l’image de l’entreprise. Il est en conséquence primordial de répondre à toutes réclamations existantes. 

Comment gérer les clients difficiles en tant que commercial ?

Nous allons énoncer quelques conseils pour gérer les clients difficiles :

Écouter ses clients 

Un client difficile a besoin d’exprimer son avis et ses émotions. Il est important de savoir l’écouter. Il a besoin de se sentir compris. Pour cela, il est intéressant de faire comprendre à travers notre langage verbal et corporel que nous lui accordons toute notre attention. Il est également intéressant de mettre en place une écoute active et emphatique. 

Questionner efficacement 

Durant la découverte du client et au cours des échanges, il est nécessaire de le questionner de façon stratégique. Notre client a besoin de percevoir notre intérêt. De plus, il est important de cerner ses besoins pour tenter de les satisfaire. La reformulation de ses propos est aussi une étape conseillée pour une meilleure compréhension. Un questionnaire efficace permet d’éviter des frustrations. Un commercial peut se former pour apprendre à questionner ses prospects dans une démarche structurée et performante.  

Utiliser la communication non violente

La communication non violente (CNV) est un outil intéressant pour communiquer de manière empathique face à son interlocuteur. Nous pouvons suivre une formation pour développer une communication bienveillante. Elle peut nous permettre de transformer les désaccords ou conflits en opportunités de dialogue.

Ne pas faire de fausses promesses

Face à ce type de client, il est conseillé de ne pas faire de fausses promesses. Respecter ses engagements est le meilleur moyen d’établir une meilleure relation client. Il faut donc établir des vérifications dans notre stratégie avant d’énoncer des propositions qui répondent à ses besoins.

Mettre des limites si nécessaire

Après toutes ces étapes, il est nécessaire de terminer sur une note positive. Même si nous n’avons pas réussi à trouver de solution, il est conseillé de rester cordial. Il faut garder en tête que nous représentons l’image de marque.

Cependant, si après plusieurs entretiens notre client est toujours difficile et agressif, il est conseillé de mettre fin à cette relation. Il vaut mieux lâcher prise si le client ne veut pas se calmer et écouter nos conseils. Parfois mettre fin à certaines relations professionnelles évite une charge émotionnelle trop conséquente chez les commerciaux. Et il est important de penser au bien-être de ses collaborateurs.

Voici nos conseils face à des clients difficiles. Notre cabinet de conseil et formation, Human’up consulting peut vous former concernant « la gestion des clients difficiles ». Par ailleurs, d’autres formations, comme la process communication ou la méthode DISC peuvent vous aider pour établir une meilleure communication. Nos formations en développement commercial et autres sont réalisables en distanciel ainsi qu’en présentiel.