Amélioration de la relation client

Faire face à la concurrence et améliorer le Chiffre d'affaire de l'enseigne.

Certains établissement ont une image négative du service client des conseillers, les clients sont de moins en moins fidèles et il existe une perte de motivation des équipes, un turn over des salariés et une augmentation des arrêts maladies.

Objectifs principaux :

• Etat des lieux : Entretiens individuels / Bilans de compétences .
• Analyse de la performance commerciale des équipes (savoir-faire, savoir être, ventes, indicateurs,  méthodologie, process , ressources/ moyens, environnement, management/ animation) .
• Réflexion stratégique sur le projet d’entreprise et sur la vision de la relation client dans les 10 ans à venir.
• Rédaction des préconisations faite à la gouvernance pour arbitrage.
• Mise en place de la future stratégie commerciale.

Notre intervention avait pour objectif d’optimiser le savoir-faire des équipes et de travailler sur les savoir être pour valoriser le professionnalisme de l’enseigne.

L’intervention d’Human consulting, cabinet de conseil sur Toulouse spécialisé dans l'amélioration de la relation client à Toulouse visait à  remettre au cœur des priorités de chaque membre des équipes la satisfaction des clients. Notre but était de véhiculer à chaque conseiller que chaque potentiel client doit vivre une expérience unique et personnalisée au sein de l’enseigne pour générer de la confiance et développer la fidélité des clients. Nous avons mené un travail collaboratif sur la vision de la relation client à long terme et nous avons mené des observations des écarts avec la situation actuelle.

L’équipe Human'Up Consulting a piloté et animé les actions. La Relation Client rime avec "Service" client. Notre rôle est d'accompagner la volonté de "rendre service", de développer l'état d’esprit, complémentaire des outils et des process. Et cet état d'esprit nécessite d'être insufflé quotidiennement par le top management que nous avons également accompagné par la mise en place de plans d'actions  coconstruits.

Nous avons également travaillé autour des formations et coaching individuel et collectif.

Nous avons par exemple mis en place un accompagnement autour d’une pratique fondamentale : l’ECOUTE.

Les enjeux de la satisfaction client permet de pérenniser une entreprise.

Un client qui se sent bien, unique revient et nous recommande. Le client a un énorme pouvoir notamment avec l’arrivée des réseaux sociaux. La (e)réputation d’une marque, d’une enseigne, d’une entreprise, d’une personne peut être entachée en quelques secondes.

Nous avons travaillé autour des bonnes pratiques pour améliorer la relation client :

• Mieux écouter son client. Le client a besoin de voir que vous êtes sincère dans la communication que vous installez pour générer une relation de confiance. Pour bien comprendre, il faut développer une écoute active et observer tous les signaux de votre interlocuteur. 90% des messages passent par la communication non verbale. Il est donc important de cesser de faire tout ce que vous faites et de lui accorder 100 % de votre attention. Le rôle de conseiller client est de nouer une « vraie relation ».

Ecouter nos clients nous permet également d’améliorer nos offres et nos services et de garder la proximité avec nos clients.

• L’écoute permet également une meilleure connaissance client. Capter les informations que nous donnent notre client nous permet de mieux le questionner et d’être plus puissant dans notre vente. Le questionnement est un levier de croissance essentiel pour cerner le besoin de son client. Mieux cibler et centrer les intérêts de nos clients nous permet d’être plus efficace

• Mise en place d'une stratégie commerciale 

Nous avons mis en place une stratégie commerciale pour améliorer la relation client et utiliser différents canaux pour développer la (e)réputation de l'entreprise.

• Mise en place d'une stratégie managériale 

Pour mener à bien toutes les actions, il est essentiel que le top management puisse animer et piloter les objectifs. Chaque manager accompagne son équipe dans le sens de la vision d'entreprise avec une animation claire, mesurable et atteignable.

• Taux de satisfaction des clients amélioré 

Une démarche qualité a été mise en place avec des reportings réguliers pour améliorer l'existant.

• Chiffre d'affaire en croissance

Le chiffre d'affaire et la marge ont augmenté par le travail de fond qui a été mené par les équipes en collaboration avec notre équipe spécialisée dans l'amélioration de la relation client.

Human'up consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'amélioration de la relation client à Toulouse incarne et véhicule ces valeurs:

• Ecoute
• Pragmatisme
• Efficacité
• Capacité relationnelle
• Communication
• Qualité