• Comprendre les différents types de clients difficiles
• Identifier les causes sous-jacentes de leur comportement
• Développer des compétences d'écoute active pour mieux répondre à leurs besoins
• Développer un comportement assertif pour gérer la situation difficile et se préserver

• Toutes personnes confronté à des clients difficiles

• Aucun pré-requis.

Module 1 : Comprendre les clients difficiles

• Les différents types de clients difficiles : les agressifs, les passifs-agressifs, les exigeants, les impulsifs, etc.
• Les causes sous-jacentes de leur comportement : le stress, la frustration, la colère, la méfiance, etc.
• Les compétences d'empathie : l'écoute active, la reformulation, la validation des sentiments, etc.

Exercice :  Études de cas , jeux de rôle

Module 2 : Communiquer efficacement avec les clients difficiles

• Les compétences de communication : l'écoute active, la reformulation, la validation des sentiments, l'empathie, etc.
• La gestion des conflits : la résolution de problèmes, la négociation, la médiation, etc.
• Le refus : comment dire non tout en maintenant une relation de confiance avec les clients difficiles

Exercice :  Études de cas , jeux de rôle

Module 3 : Gérer son stress et son propre comportement face aux clients difficiles

• Les effets du stress sur le comportement : l'agressivité, l'impatience, la frustration, etc.
• Les compétences pour gérer son propre stress : la respiration profonde, la méditation, l'exercice physique, etc.
• Les stratégies pour gérer son temps et ses priorités : la planification, l'organisation, la délégation, etc.

Exercice :  Études de cas , jeux de rôle

Module 4 : Développer un comportement assertif dans la relation client

1. Techniques pour développer son assertivité

• Comment s'exprimer clairement et directement
• Comment dire "non" de manière assertive
• Comment exprimer ses besoins et ses limites
• Comment donner un feedback constructif
• Comment formuler une demande ou une proposition
• Exercices pratiques pour développer son assertivité
  • Jeux de rôles pour mettre en pratique les techniques d'assertivité
  • Exercices pour gérer le stress et les émotions dans les situations difficiles
  • Exercices pour identifier et remettre en question les croyances limitantes

Évaluation : L'évaluation de la formation se fera à travers des exercices pratiques et des études de cas. Les participants devront démontrer leur compréhension des compétences et des stratégies enseignées lors des modules.

Il y a plusieurs intérêts à suivre une formation de gestion en clients difficiles :

1. Améliorer la satisfaction des clients : Les clients difficiles peuvent être très exigeants et leur insatisfaction peut rapidement se propager, ce qui peut nuire à la réputation de l'entreprise. En acquérant des compétences pour mieux gérer ces situations, les professionnels peuvent mieux répondre aux besoins des clients difficiles et ainsi améliorer leur satisfaction.
2. Réduire le stress et l'anxiété : Les interactions avec des clients difficiles peuvent être stressantes et anxiogènes pour les professionnels. En comprenant les causes sous-jacentes de leur comportement et en développant des compétences pour y faire face, les professionnels peuvent mieux gérer leur propre stress et leur propre anxiété.
3. Maintenir de bonnes relations avec les clients : Les clients difficiles peuvent être une source de conflit pour les professionnels. En développant des compétences pour communiquer efficacement avec eux et gérer les conflits de manière constructive, les professionnels peuvent maintenir de bonnes relations avec les clients, ce qui peut améliorer la fidélité à long terme.

4. Augmenter l'efficacité professionnelle : Les professionnels qui savent gérer les clients difficiles peuvent être plus efficaces dans leur travail. En développant des stratégies pour gérer son temps et ses priorités, les professionnels peuvent mieux répondre aux besoins des clients difficiles tout en accomplissant les autres tâches de leur travail.

Le formateur (H/F) est expert dans le domaine du commerce et maîtrise la gestion des conflits particulièrement, il intervient également au sein d’entreprise pour du conseil. Sa pédagogie, son écoute et sa technicité font partie de ses qualités. Votre formateur vous accompagne grâce à des outils et méthodes concrètes afin de vous apporter de nouvelles aptitudes en gestion des clients difficiles de la bonne manière.

• Méthodes actives et participatives.
• Exercice, échanges d’expériences et de pratiques.
• Travail et mise en pratique sur les cas concrets des participants.
• Exécution de plans d’actions personnalisés.

• QCM : écrits et oraux.
• Mise en situation.
• Évaluation des participants concernant la formation.
• Remise d'une attestation de fin de formation.

Le délai pour accéder à nos formations est de 2 semaines en moyenne. Le délai peut varier en fonction de votre demande, de votre projet et/ou votre demande de financement.

Nous développons l’accessibilité pédagogique des formations pour tout le monde en pensant et en organisant en amont l’accueil d’un public en situation de handicap. Nous respectons les dispositions en matière d’accessibilité des personnes handicapées.

Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos objectifs et de vos besoins. Pour connaître le tarif applicable à votre demande concernant cette formation “Gestion des conflits”, contactez-nous.