• Comprendre les causes et les manifestations de l'agressivité chez les clients
• Apprendre à gérer efficacement les situations d'agressivité physique et verbale
• Acquérir des techniques de communication et de gestion des émotions pour désamorcer les conflits
• Développer des stratégies pour prévenir et anticiper les situations d'agressivité
• Assurer la sécurité et le bien-être des collaborateurs et des clients dans ces situations

• Toutes personnes en contact direct avec les clients

• Aucun pré-requis

INTRODUCTION À L’AGRESSIVITÉ DES CLIENTS

• Comprendre les causes et les facteurs déclencheurs de l'agressivité physique et verbale
• Cerner les manifestations de l'agressivité : comportements verbaux et non verbaux.
• Comprendre les conséquences de l'agressivité sur les collaborateurs et sur l'entreprise.
• Comprendre les enjeux de la gestion de l'agressivité pour la satisfaction client et la réputation de l'entreprise

GÉRER LES SITUATIONS D’AGRESSIVITÉ PHYSIQUE ET VERBALE

• Mettre en place les réflexes de sécurité et les gestes à adopter en cas de menace physique
• Maîtriser les techniques de communication pour désamorcer les conflits verbaux
• Gestion des émotions : maîtrise de soi et gestion du stress
• Développer des réactions appropriées face à l'agressivité : écoute active, empathie, assertivité

PRÉVENIR ET ANTICIPER CES SITUATIONS

• Comprendre les signes précurseurs de l'agressivité chez les clients
• Développer des techniques de prévention et de désescalade des conflits
• Mise en place de mesures de sécurité et de protocoles d'intervention
• Sensibilisation et formation des collaborateurs à la gestion de l'agressivité

COMMUNICATION EFFICACE ET GESTION DES ÉMOTIONS

• Maîtriser les techniques de communication non violente pour maintenir un dialogue constructif
• Gestion des émotions personnelles et des réactions émotionnelles
• Comprendre l'importance de l'empathie dans la gestion des situations d'agressivité
• Développement de l'assertivité pour faire respecter les limites et les règles

AVOIR UNE POSTURE PROFESSIONNELLE ET DE SOUTIEN DES ÉQUIPES

• Avoir une posture professionnelle face à l'agressivité : calme, respect et maîtrise de soi
• Soutien et accompagnement des collaborateurs après des situations d'agressivité
• Mettre en place des ressources internes et externes pour le soutien et le suivi des équipes
• Évaluation et amélioration continue des pratiques de gestion de l'agressivité

Le formateur (H/F) est un expert dans le domaine sur lequel il intervient. Il maîtrise d'autant plus son sujet car il intervient auprès des entreprises pour du conseil. Ses qualités comme l'écoute, la pédagogie et sa technicité vous permettront d’acquérir les compétences métiers que vous souhaitez acquérir .

• Méthodes actives et participatives.
• Exercices, échanges d’expériences et de pratiques.
• Travail et mise en application sur les cas concrets des participants.
• Mise en place de plans d’actions personnalisés.

• Questionnements à l'oral et par écrit (QCM).
• Mises en situation.
• Évaluation de la formation par les participants
• Remise d'une attestation de fin de formation.

Le délai moyen pour accéder à nos formations est de 2 semaines. Le délai peut varier en fonction de votre projet, des pré-requis et/ou votre demande de financement.

Nous développons l’accessibilité pédagogique des formations pour tous en pensant et en organisant l’accueil des personnes handicapées avant même de les accueillir. Nous respectons les dispositions en matière d’accessibilité des personnes en situation de handicap.

Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos objectifs et de vos besoins. Pour connaître le tarif applicable à votre besoin et à votre situation, contactez nous.