La satisfaction client au cœur de la culture d'entreprise?

 Le client est roi .

Tout le monde connaît cet adage !  « Le client est roi ». Il est devenu une norme pour certaines entreprises et pour d’autres, c’est le reflet d’une relation professionnelle compliquée qui fait perdre de l’énergie. On peut dont se demander si la satisfaction client est toujours au cœur de la culture des entreprises.

Ma dernière expérience en tant que cliente me fait me poser quelques questions : le client est-il toujours au centre des préoccupations d’entreprise ?

Je me suis rendue dans un commerce, déterminée à acheter et repartir avec ma nouvelle télévision tant désirée. Son prix ? 499€. Mes besoins ? Un sourire, un renseignement technique et la disponibilité du produit . Après 20 minutes d’attente dans le magasin à chercher un conseiller, je me dirige vers l’accueil pour solliciter de l’aide dans mon acte d’achat qui était quasiment fait. J’ose déranger l’hôtesse d’accueil en pleine discussion avec son collègue, ce qui m’a valu un retour des plus sec et froid en guise de sourire. Après cette expérience négative qui me déçoit un peu et me laisse un goût amer, je me redirige dans le rayon pour trouver le conseiller qui a été appelé. Ce dernier me rejoint et me demande en quoi il peut m’aider. Je lui pose une question sur les caractéristiques techniques du produit et ce dernier me répond : « je ne sais pas, je vais regarder sur internet », ce que j’avais déjà fait de mon côté. A la fin de notre échange de 3 minutes, je lui dis que je désire acheter cette télévision. Le conseiller me réplique, je suis désolé mais nous n’en avons plus sans même chercher à me la commander ni même à m’orienter sur un autre produit.

Le client est-il toujours au centre des préoccupations d’entreprise ?

Adoptons-nous toujours les bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction de notre clientèle ?

La satisfaction client n’est-il pas le meilleur retour sur investissement des entreprises ?

Si on considère que la satisfaction client est la conséquence des besoins comblés, l’acte de fidélisation des clients repose sur une dimension émotionnelle basée elle-même sur une expérience client positive ou négative.

Les clients achètent un produit et un service. La qualité de la relation dans l’acte d’achat est essentielle car elle suscite de l’émotion qui met en relief « la relation client ».

Avec le développement des réseaux sociaux , le client donne davantage son avis et peut être une source d’influence pour les futurs acheteurs.
L’accès rapide aux informations propulse le client à une place de choix puisqu’il véhicule son expérience positive ou négative auprès de tous, il prend donc une position de force dans la culture d’entreprise.

Le client est l’élément majeur des transformations des entreprises qui ont pour objectif de se développer. La satisfaction est un enjeu majeur dans la survie d’une entreprise.

La culture client ne doit donc pas être au cœur de la culture d’entreprise ?