Chargé de relation client - HUMAN'UP CONSULTING

Mission principale

Le chargé de relation client est responsable de la gestion et de l’optimisation de la relation avec les clients, en garantissant leur satisfaction tout au long de leur parcours. Il est l’interlocuteur privilégié des clients, assure un service réactif et personnalisé et contribue à la fidélisation et à la résolution des problématiques rencontrées par ces derniers.

Responsabilités d'un chargé de relation client

Gestion de la relation client

Répondre aux demandes des clients (téléphone, email, chat, etc.) et leur fournir des informations précises sur les produits, service et solutions proposées par l’entreprise.
Assurer un service personnalisé en fonction des besoins et attentes des clients, en créant une expérience positive à chaque interaction.
Suivre le parcours client de l’accueil à la fidélisation, en étant attentif à la qualité du service rendu.

Prise en charge des réclamations

Identifier et résoudre les réclamations des clients en collaborant avec les services internes pour trouver des solutions rapides et adaptées.
Gérer les situations complexes avec professionnalisme, en assurant un suivi jusqu'à la résolution complète de la problématique.
Proposer des actions correctives et préventives pour éviter la récurrence des problèmes et améliorer le service client.

Suivi et fidélisation des clients

Mettre en place des actions de fidélisation pour maintenir une relation de long terme avec les clients existants.
Identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client et faire remonter les informations aux équipes concernées.
Contribuer à la mise en place de programmes de satisfaction et de fidélité pour renforcer la loyauté des clients.

Conseil et vente additionnelle

Identifier les besoins des clients et proposer des solutions adaptées, tout en respectant la politique commerciale de l’entreprise.
Participer à la vente additionnelle en fonction des opportunités, en informant les clients des produits ou services complémentaires.
Fournir des conseils sur l'utilisation optimale des produits/services proposés, en fonction des besoins spécifiques des clients.

Suivi des indicateurs de satisfaction client

Suivre les indicateurs de satisfaction client (NPS, taux de réclamation, etc.) et proposer des actions pour améliorer ces indicateurs.
Effectuer des enquêtes de satisfaction régulières pour recueillir les avis des clients et comprendre leurs attentes.
Analyser les retours clients pour identifier les axes d’amélioration et participer à l’amélioration continue du service.

Gestion administrative et coordination interne

Gérer les dossiers clients, mettre à jour les informations dans les systèmes CRM et s'assurer que toutes les données sont correctes et complètes.
Assurer la bonne coordination avec les autres départements (commercial, logistique, technique) pour garantir une prise en charge fluide des demandes clients.
Préparer et gérer les rapports de suivi des interactions clients et des actions de satisfaction réalisées.

Compétences requises

Savoir-faire

Excellentes compétences en communication, à l’oral comme à l’écrit.
Capacité à gérer des réclamations et résoudre des problèmes avec diplomatie et efficacité.
Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, outils de ticketing, etc.).
Compétence en gestion administrative et traitement des demandes clients.

Savoir-être

Sens de l’écoute active et empathie pour comprendre les besoins et attentes des clients.
Proactivité, réactivité et disposition à résoudre rapidement les problèmes.
Bonne gestion du stress et disposition à travailler dans un environnement dynamique.
Orientation service client avec une forte capacité à instaurer une relation de confiance et à fidéliser les clients.

Indicateurs de performance (KPI)

Satisfaction client

Taux de satisfaction client (enquête, NPS).
Nombre de réclamations traitées et résolues dans les délais impartis.
Taux de fidélisation des clients et nombre de clients réguliers.

Efficacité du service client

Temps moyen de réponse et de résolution des demandes.
Taux de réactivité (respect des délais de réponse et de prise en charge).
Taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution, FCR).

Qualité de la relation client

Qualité des interactions, mesurée par des évaluations internes et externes (qualité des réponses, personnalisation du service).
Taux de recommandation de l’entreprise par les clients (Net Promoter Score – NPS).

Objectifs de vente additionnelle

Chiffre d’affaires généré par la vente additionnelle ou la proposition de nouveaux services/produits.
Nombre d’opportunités de vente détectées et transformées en vente effective.

Suivi administratif

Qualité et complétude des informations dans les outils CRM.
Respect des processus administratifs et gestion des dossiers clients.
Précision des rapports de suivi des demandes clients et des actions entreprises.